Kategorier
Sociale medier

Håndter sure- og trælse kommentarer på Facebook

Har din virksomhed en Facebookside og bruger I denne til, at kommuniker med jeres målgruppe? Gør dig selv den tjeneste, at læse hele dette blogindlæg igennem, da jeg her vil kommer ind på et ofte stillende spørgsmål “Hvad skal jeg gøre ved sure- og trælse kommentarer på dine Facebook opslag”.

Der er desværre tider, hvor man oplever at der er nogen som har givet en dårlig kommentar på et af sine opslag, eller sit annonceringsmateriale på Facebook. Her er det vigtigt du bevare roen, og ikke gør noget forhastet. Gør du det, kan det hurtigt ende værre end det var til at starte med.

Hold ALTID en god tone

Er man som virksomhed på Facebook, så åbner man op for at brugerne kan skrive på dine opslag, kontakte via Messenger og give anmeldelser til din virksomhed. Du åbner altså op for andres mening, der hvor alle kan kigge med – Sådan er gamet på sociale medier. Det skal man indse, at dette kan ikke laves om.

Når man som virksomhed bliver mødt af en træls kommentar på ens opslag, annonce eller anmeldelse, er det vigtigt at du ikke bare ignorer brugeren. Du skal tage action og svarer på den kommentar eller anmeldelse der er kommet – uanset om kommentaren er positiv eller negativ. Vigtigst af alt, så skal du gøre det med en god tone.

At råbe op og prøve at forsvare dig, er det værste du kan gøre som virksomhed på Facebook. Som virksomhed er du den der har mest at tabe i en diskussion, og det kan koste kunder eller give dårlig omtale, hvis du kommer til at udstille dig aggressiv eller snobbet i din handling. Så inden du svarer på noget, så tager du lige en dyb indånding inden der slåes på tasterne. For ja – der er mange idioter på Facebook, og ja man har har virkelig lyst til at ytre sin mening. Problemet er bare at, når man gør dette så kommer der sjældent noget godt ud af det i sidste ende. Ens temperament kan nemt blive din værste fjende.

Det vigtigste i sådan en situation er, at du som virksomhed viser overskud og forsøger at lukke den dårlige kommentar ned, ved at svarer professionelt og kundeminded. Så uanset hvilket sprogbrug brugeren har, så skal du ikke hoppe med på vognen, og svarer igen i samme tone. Hold den gode tone, og se om du kan give brugeren svaret på det brugeren efterspørger.

Ved at du holder den gode tone, viser du de bruger som læser med i kommentarfeltet, at I er til at snakke med, og at I som virksomhed ikke prøver at nedgøre, eller træde på en sur kunde. I viser i stedet at i er der for at hjælpe kunderne på bedste vis.

Forsøg at svar – hvis ikke, så forsøg at få samtalen et andet sted hen

En Facebookside er et fremragende sted at yde en god kundeservice, da det viser virksomhedens overskud og kundetilgang. Så kan du hurtigt hjælpe den utilfredse bruger, så giver kan sådan en oplevelse kun give point overfor andre brugere, som læser med. Skulle der komme en træls- eller sur kommentar, som kan være svær at svare på, uden at dele noget andre ikke skal se, så er det vigtigt at du forsøger at få samtalen væk fra kommentarsporet. Skriv evt. til brugeren over Facebooks beskedsystem Messenger, eller kontakt brugeren over mail. En løsning kan også være at du kan få brugeren til at kontakte kundeservice over telefon. Det her må bare ikke være måden du fejer alle sure kommetar væk med. Så ender du i stedet at ligne en virksomhed, som ikke har nogen form for kundeservice via Facebook.

En god ide som virksomhed er, at få skrevet nogen standardsvar ned, som man kan bruge i disse nødstilfælde. Har man ikke disse skrevet, kan man risikerer, at man får skrevet noget i panik, som gør mere skade end gavn. Med standardsvar kan man som virksomhed sikre, at alle medarbejder levere de samme svar og den rigtige tone overfor de brugere som skriver.

Slet ikke kommentaren – det er bedre at kæmpe for at vende brugerens synspunkt

Nogle virksomheder vælger desværre den nemme løsning – at skjule eller fjerne de trælse henvendelser, der kan komme i et kommentarspor. Det må du love mig, at du aldrig gør! – At slette en kommentar er en anden måde på, at give den utilfredse bruger ret eller vise at du som virksomhed, hverken kan tåle eller håndtere kritik.

Altid kæmp for at få den dårlige situation vendt til en god kundeoplevelse. Lykkes det, så undgår du at miste en kunde, du viser overfor alle der kigger med, hvilken virksomhed du er – ja og på den måde kan vinde nye kunder. 

Forsøg i stedet, at at få vendt den utilfredse bruger ved at give god service. Forsøg at se kritikken fra brugerens perspektiv, og giv ham/hende et svar, som kan bruges – eller som minimum kan forståes. Forsøg aldrig at tale ned til brugeren, eller forsøg at lukke samtalen med en sur eller bestemt tone. Det giver som regel bagslag, og så begynder andre brugere at forsvare hinanden – og tro mig.. så er der først modvind.

I en diskussion på Facebook er det altid virksomheden der er det største offer, da det er din virksomhed som kan tabe kunder på at håndter konfliker forkert på Facebook. Den bruger som brokker sig på Facebook, ham/hende kan ingen huske, så snart de forlader opslaget igen. Så HUSK at det er dig som virksomhed, der har alt at tabe.

Den bedste reklame man kan få på Facebook, er hvis du kan formå at få en dårlig stemning til at blive god, via fremragende kundeservice. Den problemstilling du løser vil nemlig kunne ses af flere brugere, og det giver et godt billede ud af til. Det viser også at i interessere jer for jeres kunder, og det kan være nok til, at folk vælger at købe af dig næste gang, fremfor ved konkurrenten.

Så forsøg altid at vende en sur eller utilfreds bruger, fremfor bare at slette den kommentar, som brugeren har smidt.

Skal man reagerer – Næ ikke altid (men oftest)

Der kan være tilfælde, hvor en bruger er gået for vidt, og skrevet en så ubehagelig kommentar, at man på ingen måde kan nå ind til ham/hende. Disse kommentar kan faktisk være gode at ignorerer, da du undgår at gå ind i en diskussion, som kun har til formål at chikanere virksomheden. Oftest oplever man, at hvis man har en virksomhed, hvor man går op i kundepleje og kundeservice, at ens kunder ofte tager kampen for dig – og så er det ham der har startet diskussionen, der kommer til at se dum ud i kommentarfeltet. Skulle det ske, så kan du som virksomhed sommetider holde dig væk og på den måde undgå, at skulle bruge tid på den ubehagelige kommentar.

Svar altid på anmeldelser

Får du en anmeldelse på din Facebookside, så skal du altid svare på den. Er det en træls anmeldelse, kan du ikke slette den, og så det bedre, at du igen viser din virksomheds overskud til dem som læser med. Igen skal du holde hovedet koldt og forsøger at yde den bedste service. Hvis du er rigtig god, så kan du jo være heldig at brugeren trækker sin dårlige anmeldelse tilbage, eller ændre den til en god anmeldelse i stedet. Det ser man faktisk tit. Så det er værd at gå efter. 

Hvis ikke du kan vende en dårlig anmeldelse til en god, så det ikke ens betydning med, at dit arbejde er spildt. Vi handler meget på nettet i dag, og vi læser derfor også tit anmeldelser, på de virksomheder som vi vil købe fra. Ligger der en træls anmeldelse fra en bruger, så er det tit dem vi læser, da der her kan være noget, som man skal være opmærksom på. Derfor er det tit de kommentar man har givet på dårlige anmeldelser, som bliver læst, og det er derfor vigtigt at den dårlige anmeldelse ikke står alene, så brugerne tror han/hun har ret.

Får du en god anmeldelse, så husk at sig tak ved at smide en personlig kommenter eller som minimum et like. Det viser overfor dine kunder, at du sætter pris på dem, og at du rent faktisk læser de kommentar som brugerne har brugt tid på at skrive. Er du et stort brand, kan det også give en positiv overraskelse for brugeren, at et brand som dit rækker hånden ud til kunderne, og på den måde får flere brugere måske lyst til at gøre det samme.

Ekstra tip: det er god stil at…

Her til sidst vil jeg blot sige, at det er god stil fra virksomheder, at reagerer på alle opslag, kommentarer og beskeder på ens Facebookside. Du skal så vidt muligt altid give dine Facebook-følgere et like eller en kommentar, hvis de har lavet en form for interaktion på din Facebookside. Dette giver en god oplevelse og derfor bevare dine facebook-følgere også lysten til, at interagere med din Facebookside, hvilket er hele ideen med at være tilstede på de sociale medier.

Jeg håber at overstående har givet dig svar på de spørgsmål som du evt. måtte have, da du fandt dette indlæg. Hvis ikke, så tøv ikke med at skrive til mig.

Rigtig god dag.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.